Mi propio servicio de “Atención al Cliente” (I)

Muchas son las anécdotas vividas desde “el otro lado” del andén, es decir desde la cabina. Están aquellos clientes que cuando llego a la estación me enseñan sus relojes (imagino que ese día estarían de oferta y todos llevaban relojes nuevos) hasta aquellos que me “miran” a los ojos, y me envían un emotivo saludo mostrando sus puños cerrados a excepción del dedo corazón que se alza erecto hacia el cielo. También están, son menos, los que de una manera amable y simpática me presentan sus respetos hacia mi santa madre, acordándose de ella incluso mucho más que yo. Aunque, la pobre ya está acostumbrada a que le silben los oídos.
Es el tributo que tiene que pagar por tener dos hijos Maquinistas. Ya lo decía mi padre: “¡haberte dedicado a la política, “atontao”!”
Pero las anécdotas son muchas y algunas bastante curiosas.
Una de las estaciones más habituada a estas situaciones es Paseo de Gracia. Como ya dije en mi artículo “Como acceder al tren” de este mismo blog, en los andenes están señalados los puntos donde debo estacionar el tren. Cuando estoy entrando en Paseo (los ferroviarios lo denominamos así, en “Paseo”), con un tren en simple composición, y veo a los clientes que están todos al final del andén, ya me temo lo peor. Efectivamente, yo paro donde debo, y veo esas caritas desencajadas que intentan adivinar porque el Maquinista les putea de esa manera. Claro, que ellos no saben, o no quieren saber, que si me acerco hasta el punto donde se encuentran, serán los que están en la parte de atrás los que me enviaran cordiales saludos. Quizás debería hacerlo así. Después de todo, a los de atrás no les veo las caras, pero tengo esa manía de hacer mi trabajo bien, o al menos como me piden que lo haga.
Como decía, me estaciono en el punto donde marca un “1”. Ellos se acercan de manera apresurada, me saludan, miran por los cristales de la cabina (“¡pero no ves que están tintados!”), y empieza la carrera por coger un asiento. Una vez, un “pijoletrado” (otra vez, los ferroviarios llamamos así a los clientes de la Plataforma de Girona, pero esto no se lo digáis a nadie) me estuvo golpeando en la ventana. Salí hacia afuera y le pregunté qué ocurría. Me dijo que tenía que parar más adelante. Quizás me debí callar, pero, le invité a bajar del tren, le enseñé los puntos de estacionamiento (el “1” y el “2”), y le dije que yo no me había metido en cómo debía hacer él su trabajo, por tanto, que él no se metiera en el mío. Hoy, mantenemos una buena relación personal, y hemos coincidido muchas veces en el tren. De vez en cuando nos reímos de aquella situación. “Pensé que salías a pegarme”, me dijo en una ocasión. Me dejó de piedra, ¿qué pensará que somos?, ¿animales?
Lo del “1” y el “2” es la hostia. Ahora en Sant Vicenç de Calders se ha elevado el andén, se ha señalado la marca donde deben estacionar los trenes, y, ¡hala! Los clientes están 30 metros más adelante y en la parte que no se ha recrecido. ¡Pero vamos a ver, hombre de Dios!, ¿no ves que el tren debe parar donde está señalado y que si se ha recrecido el andén es para que sea más fácil que subas o para que no te lances en paracaídas al bajar? Pues no hay manera. Llegas a SVC, paras en tu lugar señalado, y tienes que esperar que vengan todos desde la punta del andén. Y contentos no parece que vengan. En fin, ya los iremos educando. Lo mismo pasa en el Clot, Sants… estaciones estas que están todas señaladas, pero que sirve de poco.
Cosa aparte son las consultas. Yo he “discutido” con una viajera que me decía que el tren, mi tren, iba a un destino distinto al que realmente tenía. Estaba yo en el andén y un señor preguntó si el tren iba a Tarragona, la señora le dijo que sí y yo le dije: “No, señora, este tren va a Lleida, no a Tarragona”, y ella que sí, que lo había cogido otras veces y que el tren sí que pasaba por Tarragona antes de subir hacia Lleida. “Que no” – le decía yo – “Este tren va por Valls y no pasa por Tarragona”. Al final le dice, “súbase usted que le aseguro que este tren sí que pasa por Tarragona”. Ambos subieron, y yo me quedé en el andén hasta el último momento. A la hora de salir paso por delante de ellos, saco las llaves, abro la cabina, entro… y a los pocos segundos me pica a la puerta el señor. ¿Oiga, usted es el Maquinista?, Sí, le dije, pero, haga caso a la señora, que aparecerán los dos en Valls… o en Lleida. Al final, una sonrisa, la señora roja como un tomate y yo ¿sinceramente?, partiéndome el pecho de risa. Media hora después tenían “su” tren a Tarragona.
Otra. La más recurrente de las preguntas es la clásica: “¿Este tren para en todas?” Vamos a ver, pregunto yo, ¿es que se va a bajar en todas?, sí es así no llegamos ni mañana. Claro, la persona que pregunta se cree que les estás tomando el pelo (y no le falta razón), pero, ¿no es más fácil preguntar si el tren para en tal o cual estación? No, hay que preguntar si para en todas. Yo ya me lo tomo con humor. Intento que quien pregunta entienda que es mejor concretar más la pregunta, y por eso, a veces sonrío y le pregunto eso de si se va a bajar en todas. No todos reaccionan igual, algunos te sueltan eso de “¿estás de cachondeo o qué?”, pero al final, generalmente, acceden a preguntar lo que toca.
Debo reconocer también que soy un poco cabroncete. Pero lo hago sin maldad, por aquello de establecer un vínculo simpático con los clientes… aunque a veces pasan cosas que se me escapan.
Cierto día del verano pasado, una chica joven y su madre me preguntaron en Sants si el tren paraba en Torredembarra. Sí, les dije. “Si no se me olvida, pararé en Torre”. Aún estaba saliendo de Sant Vicenç, la parada anterior, que oigo que pican a la puerta. Era la chica que venía a “recordarme” que en “la próxima tenía que parar”. No sé si lo hizo para quedarse conmigo, pero, si fue así, os aseguro que lo consiguió. ¡La madre que la parió! Pare en Torre (de nuevo, lenguaje ferroviario), y al pasar por delante de la cabina les despedí, agradeciéndoles que me hubieran recordado la parada.
Para acabar esta primera parte de “Mi propio servicio de “Atención al Cliente”, voy a citar otra de las preguntas menos frecuentes pero que también pueden causar momentos, digamos, tensos. Es la famosa “¿pasa por Granollers?” Lo de “Granollers” es un ejemplo, vale para un sinfín de estaciones y apeaderos.
A ver, todos los trenes con destino Girona/Figueres/Portbou “pasan” por Granollers. Pero esto no significa que necesariamente “paren” en Granollers. Yo ya he tomado la decisión de no “engañar” a mis clientes. Cuando me preguntan si “pasa por Granollers”, les digo que sí. Y cuando ya se han subido, se han acomodado, han sacado el periódico gratuito (¡qué mal ha hecho la prensa gratuita para la cultura de los Maquinistas!, antes mis clientes me “compraban” y me “dejaban” en los asientos El País, La Vanguardia, El Sport… ahora ya no.), y se disponen a releer de nuevo el “20 minutos”, me acerco sigilosamente, me siento a su lado y le digo “Acuérdate que me has preguntado si paso por Granollers. Luego no quiero reclamaciones”. Claro, a cualquiera que le dices esto, se acojona. Te pregunta que le quieres decir, y entonces es cuando, con la sonrisa seductora de medio lado y con mi aire de suficiencia, suelto eso de “este tren pasa por Granollers, pero a 150 Km/h. Si tienes que bajar, que sepas que las ventanas no se pueden abrir” La mirada es de incredulidad al principio, pero después, la mayoría de las veces se torna en una simpática sonrisa. ¡Apa! A recoger los trastos, a doblar de nuevo el “20 minutos”… y a esperar uno que “pase” y “pare” en Granollers.
Fin de la Primera Parte.
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8 comentarios sobre “Mi propio servicio de “Atención al Cliente” (I)

  1. Me encanta!!Paseo es el summun de las estaciones en las que los viajeros nos llaman de todo. En esa estación he descubierto insultos que desconocía jejeje. En cuanto a las anécdotas, yo recuerdo una de hace poco, haciendo el nuevo tren Barcelona – Puigcerda directo. Solo para en Vic y Ripoll. Pues bien, al llegar a Vic una tarde, un viajero enfurecido me pregtuna que porqué no he anunciado que ese tren no paraba entre Bcn y Vic… ¡MEEEC! ERROR!! Sí que lo anuncié! Pero bueno, el caso es que tras estar casi 5 minutos discutiendo, le pregunto al abuelillo con mi mejor intención que a donde va, para decirle como tenía que ir. El hombre va y me suelta ¡que iba a Vic! Después del cirio que me montó. Poco me faltó para mandarle a paseo. Ese tren es una mina de anécdotas. En fin, los viajeros y sus maneras de hacernos el trabajo más entretenido!! jejee.un saludo!!!

  2. Me acabo de descojonar de risa. De verdad. Hacia tiempo que no me reia tan a gusto leyendo algo.Creo que podrias hacer monologos y salir por la tv, o escribir un libro, yo te lo compraba. Palabra!.

  3. Para cuando la 2ª parte???? Ya sabía que eras un geniecillo, pero cariño, como casi siempre, te has superado!!!Vaaa….. porfi…. que estamos deseando seguir leyéndote!!!!! X_D

  4. Como viajero habitual de la línea de Girona (aunque no me considere un pijoletrado), estas anécdotas me suenan, pues desde abajo también las vivimos y nos partimos la caja. Me gusta mucho tu blog, no sólo por lo que nos cuentas sino porque por fin alguien del lado oscuro (coña, obvio 😉 habla.Y de verdad que en Paseo de Gracia es divertidísimo para los que nos gusta ir en cabeza que el tren (si es un regional) venga en simple…yo ya no me la juego y espero en el 1, si viene en doble ya correremos a la inversa :DVenga, muchas gracias por compartir anécdotas y que sepas que esto ayuda a los sufridos viajeros (no todos, que algunos…tela!) a sobrellevar mejor los eternos viajes a BCN.

  5. El uniforme de Renfe en los años 80 incluía una camisa de un tono de azul fuerte, muy parecido al de una camisa de manga corta que yo llevaba en verano. Soy muy habitual del tren, y en una ocasión mientras paseaba por el andén de la estación de San Vicente de Calders esperando iniciar un viaje, la gente no paraba de preguntarme cosas alucinantes, entre ellas por qué la vía 5 es la más cercana a la estación y no la 1. Evidentemente nunca más usé aquélla camisa para viajar en tren ¡menudo suplicio la atención al cliente!

  6. Es muy triste que en epocas de crisis como las que viven muchas empresas en Espana, los empleados de AVE/RENFE traten tan "MALAMENTE" a los clientes de la forma que se me ha tratado a mi en el centro de reservas de la estacion del Sants Barcelona. A las 13:00 horas del dia 15 de Agosto de 2011 el empleado Roberto Rolando Gutierrez empleado # 3042 en un tono denigrante y gritandome "SUDACA, SUDAQUITA VEN AQUI" me humillo delante de otros viajeros mientras se encaminaba hacia mi desde la oficina de reservas hasta la silla donde me encontraba sentanda junto a mi marido. El Sr. Gutierrez se paro justo en frente mio a una distancia de solo 30cm con su dedo indice en mi cara y aunque yo intente ignorarlo diciendole en ingles que yo no hablaba espanol, el empleado Gutierrez continue acosandome y gritandome: "que, quien crees que eres SUDACA, que, que porque tienes a tu marido gringo crees que puedes venir aqui a decir lo que se antoja?" En este momento me levante de la silla y me dirigi a la oficina de reservas y pedi que se me diera un hoja de reclamaciones. En este momento el Sr. Gutierrez y las otras tres empleadas que estaban alli me amenazaron diciendo que iban a llamar a seguridad porque yo simplemente me quejaba de la poca voluntad, la mala informacion y la baja calidad de servicio que me habian ofrecido hacia 15 minutos cuando me habia pasado por la oficina de reservas a pedir informacion hacerca de un tren AVE Barcelona-Madrid para el mismo dia. Si, lo admito fui sarcastica y les dije que en vez de cuatro empleados, deberian tener uno o aun mejor ser reemplazados por las maquinas, total para el servicio que daban. Me quejo si, porque la primera senorita con la que hable, tuve que esperar hasta que terminara su conversacion personal por su movil para que me hiciera caso, me quejo porque sus empleados no tienen "don de gentes" y con las huelgas (que las entiendo), no se compadecen del viajero. Me quejo porque las caras de sus empleados deslumbran una negatividad absoluta que llevan al cliente al borde del desespero y la frustracion. Es como si yo fuera a mendigarles un billete en clase preferente en AVE. Preguntense por un momento, es ese el tipo de personal que AVE/RENFE quiere mostrar como imagen? Y para llenar el vaso, me insultan y humillan delante de todo el mundo y llaman a seguridad que porque les hice saber como me sentia? Esto es mucho y exigo una respuesta inmediata. Al final viaje con ustedes ese dia # loc L9JRKP3R pero con un dolor porque se en Espana hay mucha gente de se muere por trabajar para ustedes y ustedes optan por tener a tan poco al servicio del cliente. Yo nunca, nunca llame con palabras denigrantes a sus empleados simplemente exprese mi opinion del servicio que me dieron, ellos debieron quedarse "callados" y no proseguir con el show que montaron en las mejores companias del mundo "EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON" y yo de esto se bastante y cada dia aprendo mas ya que trabajo en atencion al cliente para FEDEX EXPRESS. Por favor ponganse en contacto conmigo al email :linaherrklaus@att.net

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